La gestion de CRM est une expression relativement nouvelle, plus ou moins utilisée dans le domaine de la commercialisation de produits par le biais de moyens tels que le Net et les différents moyens publicitaires qu’il offre à ses utilisateurs.
Si l’expression gestion de CRM ne vous dit rien, il est peut-être temps pour vous de vous mettre à jour, en vous informant sur la chose, car vous pourrez bien en avoir besoin très prochainement.
Dans cette perspective, notre article vous propose de répondre à quatre questions sur les principes de la gestion de CRM, afin de vous initier en douceur.
La gestion de CRM : mais de quoi est-ce qu’il s’agit exactement ?
La gestion CRM, ou plus communément connue sous le nom de Customer Relationship Management, est tout simplement un moyen qui va permettre à une entreprise de gérer toutes les formes d’interactions professionnelles qu’elle a, ou pourrait avoir, avec des personnes telles que :
- les clients ;
- les futurs prospects ;
- les fournisseurs ;
- et n’importe quelle personne physique ou morale qui fera appel à ses services.
Les 4 grandes questions sur les principes de base de la gestion de CRM
Pour mieux comprendre les fondements de la gestion de CRM, nous avons choisi de répondre aux 4 grandes questions posées à son sujet, à savoir :
- à qui s’adresse la gestion CRM exactement ;
- les différents types d’outils de gestion de CRM les plus connus à ce jour ;
- les avantages ou les raisons qui peuvent motiver à user d’un outil de gestion de CRM ;
- enfin, les inconvénients de l’usage d’un tel outil.
Évidemment, nous ne pouvons répondre à toutes les questions, raison pour laquelle nous avons choisi les plus courantes, et les plus posées sur les différents moteurs de recherche.
La gestion de CRM est un service destiné pour qui exactement ?
La gestion de CRM est souvent abordée en tant que logiciel, outil, moyen, ou technologie, et ce, pour la simple raison qu’elle englobe plusieurs utilisations, à savoir :
- une application ou logiciel à utiliser dans la gestion des interactions avec les équipes sur un Cloud, par exemple ;
- une stratégie élaborée par l’entreprise pour gérer les interactions avec ses clients et avec les futurs prospects ;
- un système de réseau mis au point par l’entreprise pour mener à bien ses orientations marketing ;
- enfin, un outil de gestion englobant à la fois les ressources humaines et le marketing.
De ce fait, la gestion de CRM concerne beaucoup plus les entreprises qui prennent en charge la commercialisation de différents produits et services.
Quels sont les différents types connus d’outils de gestion CRM ?
La gestion de CRM en tant que moyen s’offre aux entreprises sous plusieurs formes, de manière à les rendre adéquates à leurs besoins spécifiques.
De ce fait, il existe plusieurs types d’outils de gestion de CRM, qui sont les suivants :
- un CRM stratégique : pour interagir avec le staff au sujet des clients, mais aussi des ventes, et ce, dans le but de les optimiser ;
- un CRM opérationnel : exclusivement réservé à la gestion et à la régénération des prospects de façon étudiée ;
- un CRM analytique : qui sert à la réalisation d’études approfondies sur les différentes stratégies employées.
Pourquoi envisager l’usage d’un outil de gestion CRM ?
Si vous êtes à la tête d’une entreprise de marketing, et que vous avez plusieurs équipes à manager ainsi qu’un nombre assez important de clients et de prospects, il serait peut-être temps pour vous d’envisager l’usage d’un outil de gestion CRM. En effet, ce dernier comporte plusieurs avantages, dont les suivants :
- une meilleure gestion des différents canaux de vente du produit à commercialiser ;
- une amélioration très perceptible dans la gestion des contacts ;
- une façon simple d’optimiser le travail en équipe ;
- plus de fiabilité quant aux études réalisées sur la stratégie de marketing ;
- enfin, c’est un moyen de bien gérer son temps.
Quels sont les inconvénients de l’usage d’un outil de gestion de CRM ?
La gestion de CRM comporte également son lot d’inconvénients, mais qui ne doit pas vous dissuader de l’utiliser. En effet, l’usage d’un outil de gestion CRM pourrait être problématique par rapport à certains points, notamment :
- le fait qu’il nécessite une formation de tout le staff ;
- c’est une façon de rendre des procédés humains plus automatisés, notamment celui de la vente ;
- son usage nécessite une mise à jour permanente des données à analyser.